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明升m88官网下载:攻城略地的同时

时间:2021/2/21 10:07:58  作者:  来源:  浏览:5  评论:0
内容摘要:继4月中旬爱彼迎宣布一季度中国业务量同比增长近3倍后,7月初,爱彼迎再次宣布今年上半年中国业务同比增长3倍。然而这个全球民宿短租平台先驱在中国市场“攻城略地”的同时,其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。近期中国网财经记者在微博、黑猫等多个平台发现爱彼迎频遭租客投诉,客服联系不...
继4月中旬爱彼迎宣布一季度中国业务量同比增长近3倍后,7月初,爱彼迎再次宣布今年上半年中国业务同比增长3倍。然而这个全球民宿短租平台先驱在中国市场“攻城略地”的同时,其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。

近期中国网财经记者在微博、黑猫等多个平台发现爱彼迎频遭租客投诉,客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传成为投诉的“重灾区”。服务水平的短板正成为爱彼迎未来发展的“绊脚石”。

“投诉无门”:致电客服无人接听

关于爱彼迎的投诉,似乎一直没有停止过。

截至8月1日,仅黑猫投诉平台上投诉量就到达了200多条。在这其中,客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传等是投诉的“重灾区”。这些问题直指爱彼迎客服管理模式的漏洞。

中国网财经记者联系到多位投诉者,其中一位消费者小琴(化名)表示,今年7月18日,她在爱彼迎上订了一家民宿,入住时间为7月22日。但在入住当天,她发现民宿小区环境差、存不安全隐患,且需与其他人合住,这些情况房东均没有提前告知。最后小琴出于安全考虑,打算联系房东退房退款,但未得到有效处理。22日全天,小琴多次拨打爱彼迎官方客服电话,但一直打不通。她在爱彼迎APP上投诉之后,截至记者发稿,一直没有收到解决方案。

此外,另一位投诉的消费者小覃(化名)告诉中国网财经记者,他在7月26日致电客服,客服一直“像机器人一样”回复同样的话,该消费者还表示“中文打不进,只能打英文客服”。截至记者发稿,其投诉问题同样未被解决。

此外还有消费者在投诉平台表示,自己联系爱彼迎客服维权后,问题还未解决就遭到强制封号。

中国网财经记者就客服联系不上、处置时间长等问题向爱彼迎中国区公关部门发送采访函,爱彼迎在回复中表示:“我们收到用户通过官方渠道反馈的投诉后,会核查具体的预订信息,及时与房东和房客双方进行沟通。”而对于消费者投诉被“强制封号”问题,爱彼迎方面则进行了否认,并表示会按照相关法律法规和平台的预订政策进行相应的处理,支持消费者合情合理的诉求。

有消费者反映,爱彼迎在退款原因选项的设置上十分不合理。“退款那一栏原因只有选择‘更改时间或房客’,也不让我写别的原因。”CatsIdea(化名)对中国网财经记者表示。据其提供的资料显示,当消费者选择退款时,退款界面只有“更改日期或房客”一个选项。这也就意味着,消费者在申请退款时,只能“被动承认”是因为自身原因要求退款,而无法申诉房东过失、房源虚假、当地治安环境差等其他房东方或平台方的原因。

根据受访者提供的信息,记者还注意到,爱彼迎关于取消预定的规定为,如果消费者想要全额退款,需要满足:1.预订确认后48小时内,2.距离入住日期至少还有14天时间等条件。而这些信息,只有在点开“阅读更多”时才会显示,如果消费者未点开,默认展示在页面上的取消政策内容为严格(宽限期),如果在预定后48小时内取消,即可获得全额退款。

值得一提的是,爱彼迎APP上的退订政策规定:爱彼迎允许房东在三种标准化取消政策(宽松、中等和严格)之间进行选择,执行这些政策是为了保障房客和房东双方的利益。三种取消政策在全额退款需要达到的条件上并不相同,而一般情况下,房客能退还的钱款数要根据房东选择的取消政策而定。

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